“Meneer, u hebt dat hier doorstreept.”
“Ja, ik had het verkeerd geschreven. Ik dacht dat het vrijdag de 18e was in plaats van vrijdag de 17e.”
“Gij moet niet teveel denken, jongske. Volgende keer is het 60 euro en uw reis.”
Hallo, NMBS? De ene week stijgt u in mijn achting met een pakkend mea culpa, een Sorry-pas voor half Vlaanderen en een brief vol pathetiek. Met de ene hand reikt u uw reizigers de hand, maar een week later slaat u met de andere de klanten alweer vol in het gezicht.
De NMBS exploiteert in opdracht van de Belgische overheid de treindiensten, zo formuleert Wikipedia het. En daar wringt het schoentje. Het zal halve staatsbedrijven nog in een hele lange tijd niet lukken om fundamenteel klantgericht zijn. Hun cijfers hangen niet direct af van de klant. Als zij op het einde van het jaar een verlies moeten bekend maken, is dat niet omdat er minder mensen op een trein zijn gestapt.
Zij sturen een sorry-brief omdat de politiek daar met zijn volle gewicht achter vraagt. Omdat het bedrijf een maatschappelijke relevantie heeft. Omdat er Panorama-uitzendingen over gemaakt worden. Maar dat u slecht behandeld ben door een boertige conducteur in bovenstaand gesprek op de lijn Brussel-Dendermonde, maakt hen geen moer uit. Ze zullen er een werkgroep hier en een herstructurering daar op loslaten, politiek wat rapporteren en vaststellen dat ze hun best hebben gedaan.
Maar eigenlijk, NMBS, hebt u mij, een simpele klant, niet nodig. En dus vervalt u in een laksheid en in een arrogante boertigheid die u echt niet siert. Vertragingen? Ach ja. Boertig personeel? Het zij zo. We doen ons best.
Maar geen zorgen, NMBS, u staat daar niet in alleen. Niet alleen een half staatsbedrijf, maar elk groot bedrijf tout court begint na een tijdje zo te redeneren. De Proximus-mens die mij onlangs belde en ervan uit ging dat ik mijn abonnement automatisch wou verlengen, redeneert zo. Toen ik hem in het gezicht wierp dat Proximus getuigt van een louche en weinige transparante abonnementenregeling, ging hij daar amper op in. Maakt het hem nog wat uit.
Beste bedrijven, als u wilt dat ik klant blijf, moet u
dat verdienen. Elke dag weer.
